Polski Biznes

Serwis poświęcony zagadnieniom biznesowym

Zalety tajemniczego klienta

Mystery Client, czyli tajemniczy klient, to jedna z technik badawczych, wykorzystywana w badaniach rynku i badaniach marketingowych. Jak łatwo się domyślić, stosuje się ją w przypadkach, kiedy pracownicy firmy mają kontakt z klientem. Są to działy obsługi klienta, sprzedaży, reklamacji i inne, odpowiadające im zakresem obowiązków. Niezależnie od tego, czy jest to firma produkcyjna, czy usługowa, musi dbać o zadowolenie klientów. Chodzi nie tylko o jakość produktów i usług, ale o jakość obsługi, kontaktów. A także o to, w jaki sposób eksponowane są w placówkach usługowych i handlowych produkty/usługi firmy. Dzięki przeprowadzeniu badania techniką tajemniczego klienta firma może zdobyć informacje wpływające na poprawę jakości obsługi klienta, strategii informacyjnej i strategii marketingowej.

Jak przeprowadzić badanie

O ile inne badania można przeprowadzać siłami pracowników firmy, o tyle tajemniczego klienta należy zlecić profesjonalnej agencji badawczej. Badanie powinni przeprowadzić zewnętrzni, niezależni od firmy audytorzy. Przy czym wybranie odpowiedniej agencji badawczej nie jest prostym zadaniem. Należy przyjrzeć się referencjom, doświadczeniu zespołu badawczego, zakresowi technik badawczych, jakie są wykorzystywane w czasie badań prowadzonych przez agencję. Jeśli chodzi o referencje, to koniecznie trzeba je sprawdzić. Nie wystarczy lista klientów, należy do niektórych z nich zadzwonić. Na pewno nie można kierować się niską ceną. Mystery Client nie należy do najtańszych badań, zwłaszcza jeśli do zbadania jest niewielka liczba placówek. Lepiej postawić na wiarygodność i rzetelność badań, niż na niską cenę.

Kim są audytorzy

Audytorzy, czyli tajemniczy klienci, powinni mieć odpowiednie doświadczenie, a więc co najmniej pracę przy kilku mniejszych i większych projektach. Audytor oprócz szkolenia wprowadzającego, powinien być szkolony przynajmniej raz do roku. I oczywiście przed każdym projektem, jednak te szkolenia mają za zadanie tylko dopracować szczegóły. Audytorami nie powinny być osoby przypadkowe. Od tajemniczych klientów wymaga się dobrej pamięci, spostrzegawczości, wysokiego poziomu kultury osobistej, łatwości pracy z systemami badawczymi i sprzętem elektronicznym (kamera, dyktafon, tablet, smartfon). Ich zadaniem jest wcielenie się w klienta placówki handlowej bez wzbudzania podejrzeń obsługi, co jest bardzo trudne.

Na czym to wszystko polega

Badanie tajemniczego klienta polega na wizycie w placówce handlowej/usługowej. Na początku ocenia całokształt, a więc rozmieszczenie towarów/dostępność informacji, czystość, dostępność obsługi, a następnie wyraża zainteresowanie produktem/usługą i rozmawia z pracownikiem placówki. Rozmowa ta rozgrywa się według z góry przygotowanego scenariusza i jest najważniejszym punktem wizyty. Po jej zakończeniu i wyjściu z placówki, audytor wypełnia raport z wizyty, uzupełniając go o swoje uwagi. Dzięki korzystaniu z systemu badawczego wyniki kontroli są natychmiast przesyłane analitykowi odpowiedzialnemu za badanie.

, , , , , , , , , ,

Comments are currently closed.