Postawy i opinie konsumentów
Zwracając uwagę na współczesnego konsumenta należy postawić pytania dotyczące tego, w jaki sposób zmieniła się jego rola w świecie konsumpcji. Z pewnością za atrybut człowieka można uznać pragnienie doznawania nowych przygód, szybkie zaspokajanie swoich potrzeb i narastanie nowych. Jednakże obok tego należy zauważyć, że znaczącej zmienia uległa jego rola, w które konsument zaczyna być partnerem, co mogą wykazać badania opinii klienta.
Grunt to znać swoje możliwości
Należy zauważyć, iż relacja, która pojawia się między rynkiem konsumentów a producentów jest charakterystyczna. Klienci w swoich dłoniach mają możliwość oceny:
- obsługi;
- jakości produktu/usługi;
- kanałów dystrybucji;
- wnętrza sklepu/siedziby itp.
Co więcej ta ocena klienta traktowana jest bardzo poważne, a każda negatywna opinia ma zostać jak najszybciej zniwelowana. Natomiast producenci dysponują możliwością rozdysponowania posiadanych dóbr i zaspokajania oraz wzniecania potrzeb konsumenckich. Odwołując się do badań opinii klienta można określić tę relację oraz zrozumieć ją, jak i samych konsumentów.
Postawa a zachowanie
Należy pamiętać, że zachowania konsumentów kształtowane są przez ich postawy, a więc nastawienie względem danej rzeczy. Jeśli zapozna się z opiniami klientów to można zauważyć, jak się zachowują, a wobec tego zagłębiając temat, jakie są ich postawy. Postawa zaś to indywidualna zdolność od oceniania w pozytywny bądź w negatywy sposób rzeczy, zjawisk i tak dalej. Patrząc na konsumenta z perspektywy jego postawy zauważa się, iż:
- posiada on unikalny głos;
- jest autonomiczną jednostką;
- sam dokonuje najlepszych wyborów;
- zdolność do oceny to jego atrybut.
Postawa decyduje o zachowaniu
Chcąc zwiększyć wiedzę o kliencie, a więc poprawić także zdolność komunikowania się z nim i podtrzymania skutecznych relacji przeprowadza się badania opinii klientów. W czasach ciągłej zmiany i pogoni za lepszymi dobrami należy zauważyć to, w jaki sposób zachowuje się klient. Chcąc prowadzić efektywny dialog z klientem należy pamiętać, że na jego postawy składają się następujące komponenty:
- poznawczy;
- emocjonalny;
- działania.
Poznanie opinii to krok do sukcesu
W procesie decyzji o zakupie adekwatnie do komponentów postawy przypisuje się odpowiednie czynności:
- przekonanie o jakości;
- oszacowanie jakości;
- intencja zakupu;
a następnie zakup. W kwestii badań opinii klienta zwraca się szczególną uwagę na możliwość wykorzystania dostępnych dróg kontaktu z klientem w celu stałej i cyklicznej kontroli opinii, a także zapoznawaniem się z zmianami zachodzącymi na rynku w obrębie prowadzonych działań.
‹ Wizerunek firmy oczami pracowników Czy warto wykonywać badanie satysfakcji klientów? ›
Comments are currently closed.