Czy warto wykonywać badanie satysfakcji klientów?
Zadowolony klient, to klient lojalny – mówi znane powiedzenie i w rzeczy samej trudno nie zgodzić się z zasadnością tych słów. Nic więc dziwnego, że przeważająca większość przedsiębiorstw dokłada starań, aby oferowane produkty i usługi wzbudzały zaufanie i zainteresowanie wśród klientów.
Pomocnym narzędziem w tej kwestii okazuje się badanie satysfakcji klientów.
Zasadność badań satysfakcji klientów
Dobrze przygotowane i przeprowadzone badanie satysfakcji klientów może zapewnić firmie wiele korzyści, zwiększając w znaczny sposób jej renomę oraz efektywność sprzedażową.
Należy jednak pamiętać, że jest to działanie wieloetapowe, wymagające odpowiedniego przygotowania i szczegółowej analizy. Ważnym czynnikiem jest ponadto upublicznianie uzyskanych wyników ankietowych – pozwoli to zwiększyć zaufanie wśród aktualnych i nowych klientów.
Forma badania satysfakcji klientów
Badanie satysfakcji klientów najczęściej ma postać ankiety – elektronicznej lub papierowej. Z cała pewnością jest to działanie jak najbardziej właściwe, umożliwiające uzyskanie optymalnych efektów, należy jednak zwrócić uwagę na kilka istotnych czynników, obejmujących przede wszystkim stronę stricte techniczną.
a) Optymalna długość ankiety – częstym błędem, który popełniają autorzy ankiet w zakresie badania satysfakcji klientów, jest zbyt duża ilość pytań, co automatycznie oznacza, że ankieta jest długa. Nietrudno zauważyć, że wielu respondentów zwraca uwagę na ilość pytań – w przypadku długiej ankiety część odpowiedzi może zostać pominięta.
b) Charakter i jakość pytania – pytania powinny być sformułowane w sposób czytelny, przejrzysty i zrozumiały dla odbiorcy. Formułując pytania zamknięte należy zwrócić uwagę na alternatywne odpowiedzi, unikając jakichkolwiek sugestii w tej kwestii. Warto także zadbać o to, aby ankieta zawierała również pytania otwarte, umożliwiające klientom wyrażenie własnej opinii lub uwag, także krytycznych.
c) Częstotliwość badań satysfakcji klientów – przedmiotowe działania najlepiej realizować systematycznie, stosunkowo często, pozwoli to realnie spojrzeć na sytuację przedsiębiorstwa w oczach klientów, uwzględniając jednocześnie mocne i słabe strony. Dobrze przygotowane i wykonane badanie satysfakcji klientów umożliwia szybkie zweryfikowanie ewentualnych braków lub niedociągnięć, a także wprowadzenie odpowiedniej korekty, modernizacji lub zmian.
d) Ściśle określona tematyka – badania satysfakcji klientów powinny oscylować wokół ściśle określonych, skonkretyzowanych tematów, zdecydowanie należy unikać pytań dotyczących różnych działów tematycznych w zakresie konkretnego przedsiębiorstwa.
e) Dane kontaktowe – badanie satysfakcji klientów często kojarzy się z anonimowością, wynika to przede wszystkim z szeroko rozumianej wygody, warto jednak zadbać o to, aby respondenci ujawnili podstawowe dane kontaktowe, np. numer telefonu lub adres mailowy.
‹ Postawy i opinie konsumentów Programy i aplikacje do obsługi Paneli Konsumenckich ›
Comments are currently closed.